Deniz Yalçın
Tüketici Hakları ve Rötar Çıkmazı
Bursa ve Eskişehir arasında seyahat etmek isteyen bir yolcu, terminalde beklemediği bir mağduriyetle karşı karşıya kaldı. Bursa Otogarı’nda başlayan olaylar zinciri, ulaşım sektöründeki operasyonel hataları ve müşteri memnuniyetsizliğini bir kez daha gündeme getirdi. Saat 08.30 seferi için bilet alan vatandaş, terminale erken gitmesine rağmen büyük bir sürprizle karşılaştı.
Yolcuya ilk etapta seferin bir saat gecikmeli yapılacağı bilgisi verildi. Ancak kısa süre sonra telefonuna gelen kısa mesajla, biletinin kendi onayı ve iradesi dışında saat 10.00 seferine aktarıldığını öğrendi. Normal şartlarda Bursa ile Eskişehir arasındaki yolculuk süresi yaklaşık iki saat sürerken, daha yola çıkmadan iki saatlik bir gecikmenin yaşanması bardağı taşıran son damla oldu. Mevcut durum, planlı işleri olan vatandaşın tüm programını altüst etti.
Yaşadığı mağduriyeti gidermek isteyen yolcu, biletini iptal ettirip ücret iadesi almak için hem firma yazıhanesine hem de bileti satın aldığı online platformun müşteri hizmetlerine başvurdu. Ancak aldığı yanıt, yaşanan gecikmeden daha fazla şaşkınlık yarattı. Yetkililer, otobüs seferlerinde iki saate kadar olan rötarların “normal ve yasal” olduğunu öne sürerek iade veya değişim talebini kesin bir dille reddetti.
Bu gelişme, her gün binlerce kişinin kullandığı şehirler arası otobüs hatlarındaki denetim ve hizmet kalitesini sorgulattı. Karayolu Taşıma Yönetmeliği’ne göre yolcuların belirli tazminat ve iade hakları bulunsa da, firmaların bu tarz esnek yorumları vatandaşı çaresiz bırakıyor. Özellikle bağlantılı seferi olan veya acil işi bulunan yolcular için bu tür gecikmeler telafisi zor durumlara yol açıyor.
Firmanın Eskişehir şubesine telefonla ulaşmanın imkansız olduğunu belirten yolcu, kurumsal bir muhatap bulamamaktan yakındı. Dijital biletleme platformlarının ise sorumluluğu firmaya atması, tüketiciyi iki ateş arasında bırakıyor. Mağdur vatandaş, şimdi hakkını aramak için Tüketici Hakem Heyeti’ne gitmeye hazırlanıyor. Sektör temsilcileri ise yolcuların bu tür durumlarda mutlaka tutanak tutturması ve yasal haklarını sonuna kadar savunması gerektiği konusunda uyarıda bulunuyor.
Kaynak: Eskisehir
